Powrót

informacja o opracowaniu przez Rzecznika Praw Pacjenta ” Dobrych praktyk” w zakresie składanych przez pacjentów skarg.

Rzecznik Praw Pacjenta opracował zestaw wytycznych mających na celu poprawę zarządzania skargami pacjentów w podmiotach leczniczych. Skargi pacjentów są istotnym źródłem informacji, które umożliwiają poprawę jakości świadczeń, budowanie zaufania oraz wzmacnianie przestrzegania praw pacjenta. Opracowanie zawiera szczegółowe zasady i rekomendacje, które pomagają w prawidłowym przyjmowaniu, analizie i rozpatrywaniu skarg.

Kluczowe elementy „Dobrych praktyk”

1. Obowiązek informacyjny.

Podmioty lecznicze muszą zapewnić pacjentom łatwy dostęp do informacji o możliwości składania skarg i wniosków. Informacje te powinny być wyeksponowane w widocznych miejscach, takich jak rejestracja, tablice ogłoszeń, czy strona internetowa placówki.

2. Forma i treść skarg.

Skargi mogą być składane w formie:

• pisemnej (osobiście, pocztą, e-mailem, przez formularz internetowy),
• ustnej (protokołowanej przez pracownika placówki),
• telefonicznej (z notatką sporządzoną przez pracownika).

Każda skarga powinna zawierać:

• dane identyfikacyjne skarżącego (imię, nazwisko, kontakt),
• szczegółowy opis zdarzenia,
• upoważnienie, jeśli skargę składa osoba trzecia.

Anonimowe skargi nie są rozpatrywane, jednak mogą być analizowane pod kątem poprawy jakości.

3. Terminy rozpatrywania skarg

• Skargi powinny być rozpatrywane niezwłocznie, jednak nie dłużej niż w terminie 1 miesiąca.
• W przypadkach skomplikowanych termin może być wydłużony do 2 miesięcy, a skarżący powinien zostać poinformowany o powodach opóźnienia.

4. Rejestracja i analiza skarg

Podmioty lecznicze są zobowiązane do prowadzenia rejestru skarg, który umożliwia monitorowanie procesu ich rozpatrywania, analizę przyczyn oraz wprowadzanie działań naprawczych. Zaleca się regularną analizę zgłoszeń i identyfikację obszarów wymagających poprawy.

5. Efektywna komunikacja pisemna

Odpowiedzi na skargi powinny być jasne, zrozumiałe i zawierać wyjaśnienia odnoszące się do przepisów prawa oraz standardów medycznych. Warto unikać tonu oceniającego i stosować elementy edukacyjne.

6. Wdrożenie działań naprawczych

W odpowiedzi na zgłoszenia należy podejmować działania prewencyjne, które minimalizują ryzyko wystąpienia podobnych problemów w przyszłości. Wskazane jest regularne szkolenie personelu z zakresu praw pacjenta i komunikacji.

7. Pełnomocnicy ds. praw pacjenta

Rekomenduje się wyznaczenie osób odpowiedzialnych za proces rozpatrywania skarg, takich jak pełnomocnik ds. praw pacjenta, który pełni funkcję łącznika między pacjentem a placówką medyczną.